Normalmente, después de que sus cuentas son hackeadas, los jugadores se encuentran en una situación difícil: tienen que comunicarse con el soporte durante mucho tiempo, abriéndose paso a través de respuestas genéricas. Sin embargo, en la industria hay otro ejemplo: el soporte de Steam.
Un caso reciente con un usuario apodado Opening_River_7562 se ha convertido en otra ilustración de la orientación al cliente de Valve. Recientemente, inició sesión en su cuenta de Steam y notó que alguien había vaciado su billetera:
Revisé el historial de compras y vi una compra dentro del juego para un juego al que nunca había jugado ni me había interesado. La transacción se pagó directamente con fondos de mi billetera.
También notó que en las estadísticas aparecían logros desbloqueados que él definitivamente no había obtenido: «Alguien logró acceder a mi cuenta, gastar dinero de la billetera en microtransacciones y organizar un maratón de juegos para sí mismo».
Al principio, Opening_River_7562 se puso en contacto con el servicio de soporte del juego al que el desconocido había donado, pero se negaron a ayudarlo y le aconsejaron que se pusiera en contacto con Steam:
Creé una solicitud de soporte en Steam, en la que describí detalladamente toda la situación: la compra no autorizada dentro del juego, pagada con fondos de la billetera, mi falta de tiempo de juego en este juego, los logros que aparecieron repentinamente en Counter-Strike y el hecho de que los desarrolladores del juego me enviaron a tratar con Steam.
Opening_River_7562 temía recibir una respuesta estándar de Steam, pero al final le devolvieron todo el dinero gastado:
Después de revisar los registros de inicio de sesión y confirmar el hecho del hackeo, los especialistas cancelaron el pago y me devolvieron completamente los fondos a mi billetera de Steam. Muchas gracias al servicio de soporte de Valve por realmente leer la solicitud y revisar los registros, y no solo enviar un rechazo genérico. Por cierto, la cantidad era de 30 dólares, me devolvieron hasta el último centavo.
Los comentaristas señalaron que por eso Valve es llamada «la mejor compañía», y también criticaron a quienes acusan a Steam de «monopolio».